Empoderar, no dar por sentado: repensando la defensa del paciente en el ámbito óptico

Cómo un hábito bien intencionado puede limitar a los pacientes y las prácticas médicas

Una de las cosas que más me gustan de nuestra profesión es la pasión con la que los ópticos defendemos a nuestros pacientes. Algunos disfrutamos siendo vendedores, pero a muchos nos horroriza esa descripción. Nos preocupamos profundamente por las personas que se sientan en nuestra silla y queremos lo mejor para ellas.

En ocasiones, esto puede parecer contradictorio con los objetivos financieros de la clínica: aumentar los ingresos, la tasa de captación de clientes y el precio medio de venta.

Pero ¿y si te dijera que puedes defender los intereses de tus pacientes y mejorar los indicadores que permiten que tu consulta siga creciendo?

Voy a revelar mi edad, pero a menudo me acuerdo de la película Pretty Woman. El personaje de Julia Roberts entra en una boutique de ropa de lujo y la vendedora la desprecia inmediatamente por su aspecto. Se va y luego regresa, cargada de bolsas de la compra, solo para pronunciar la ya famosa frase: «Gran error. Enorme. Inmenso».

En óptica, jamás trataríamos intencionadamente a un paciente de esa manera, pero a veces nuestras suposiciones pueden llevarnos silenciosamente en la misma dirección.

El proceso de pensamiento a veces puede sonar así:

"No quiero incomodar al paciente."

"No quiero que se produzca un momento incómodo si no pueden permitirse la montura que realmente les gusta."

Esos pensamientos suelen venir de un buen lugar. Pero aquí es donde la intención y el impacto pueden divergir. Al igual que el personaje de Julia Roberts en esa boutique,

Podemos creer que estamos protegiendo al paciente del impacto del precio. En realidad, el paciente puede sentirse juzgado o, peor aún, ignorado.

Si le parece que muchos pacientes están pasando por dificultades económicas en este momento, no se equivoca. Los índices de ahorro en Estados Unidos son relativamente bajos. Sin embargo, los hábitos de gasto revelan una realidad más compleja. Los estadounidenses siguen gastando cantidades significativas cada año en productos como cosméticos y cuidado de la piel, comer fuera, café, artículos para mascotas, servicios de streaming, electrónica y vacaciones.

La cuestión no es cómo gasta la gente su dinero. La cuestión es que la gente gasta su dinero en lo que valora.

Cuando solo ofrecemos lentes de alta gama o monturas de lujo a ciertos pacientes, ¿realmente estamos defendiendo sus intereses? ¿O, en realidad, estamos limitando sus opciones de forma encubierta?

¿Acaso no merece todo paciente tener acceso a las mejores soluciones disponibles?

La verdadera defensa de los derechos del paciente no consiste en orientarlos hacia la opción más barata, sino en asegurar que cada paciente comprenda las mejores soluciones disponibles y confiar en que decidan qué es lo que valoran.

Imagínese llevar a su madre a hacerse una prueba de audición. Tras el examen, el técnico —o incluso el médico— le explicará qué cubre su seguro. Los audífonos cubiertos por el seguro podrían ofrecerle cierta mejoría, pero no solucionarán por completo su pérdida auditiva.

Más tarde, descubres que existía una solución mucho mejor, pero nunca se mencionó porque era más cara, y alguien asumió que no estarías dispuesto o no podrías pagarla.

¿Cómo te sentirías?

Tuve una experiencia similar cuando ahorré cuidadosamente y planeé la compra de mi primer auto nuevo. Llegué al concesionario entusiasmada y lista para comprar, pero el vendedor inmediatamente me dirigió hacia el lote de autos usados, tal vez dando por sentado que, debido a mi edad o mi género, no compraría un vehículo nuevo.

Bueno, yo no le compré ninguno a ese vendedor.

Lo que propongo es sencillo: presentar a cada paciente, en cada ocasión, toda la gama de soluciones disponibles.

Nuestro papel no es limitar las opciones ni hacer suposiciones financieras, sino ayudar a los pacientes a decidir qué es lo que más les importa.

Por supuesto, algunos pacientes preferirán opciones más económicas, y eso es perfectamente válido. Como experto, usted puede ayudarles a encontrar la solución adecuada a sus necesidades. Este proceso se logra mediante la escucha activa, una presentación segura y una comunicación clara sobre las opciones disponibles.

Cuando abordas la conversación de esta manera, no estás "vendiendo", sino guiando a los pacientes hacia soluciones que realmente pueden mejorar su vida diaria.

Y cuando los pacientes se sienten informados, respetados y capacitados para elegir lo que es mejor para ellos, sucede algo extraordinario: los indicadores de negocio tienden a mejorar por sí solos.

Artículo escrito por Britt Scott