Las malas reseñas son el momento de que tu negocio brille: Cómo convertir una reseña negativa en un resultado positivo

Además de las relaciones que mantiene una empresa, su segunda cualidad más importante es su reputación. Benjamin Franklin dijo: «Se necesitan muchas buenas acciones para construir una buena reputación, y solo una mala para perderla». Hoy en día, los consumidores y clientes hablan más que nunca sobre el servicio que reciben. Es inevitable que, por muy bueno que sea el servicio, aparezca una reseña negativa.

A continuación se presentan cuatro pasos para convertir esta situación negativa en un resultado positivo.

Paso 1: No entre en pánico

Las reseñas negativas pueden ser muy perjudiciales. Al leer estos comentarios negativos, es común tomarlos como algo personal. También es común, y en algunos casos justo, sentirse atacado. Lo peor que puedes hacer en este caso es responder de forma rápida e impulsiva. En la mayoría de los casos, las reseñas negativas no se pueden eliminar de una plataforma. ¡No te desesperes! Esta reseña negativa es una oportunidad para mejorar la imagen de tu negocio, reconstruir la relación con quien la publicó y generar buena reputación para atraer nuevos clientes.

Como Director de Relaciones Públicas y con casi dos décadas de experiencia en comunicación de crisis, lo peor que puede hacer una empresa es responder precipitadamente y responder al comentario negativo con ira o incluso más negatividad. Esto nunca acaba bien, créeme.

Paso 2: Aprende todo lo que puedas

Antes de responder a un comentario o reseña negativa, debe investigar. Investigue la relación que esta persona tiene con su empresa, averigüe quién trabajaba ese día y hable con ella sobre sus interacciones con ella. Aprenda todo lo posible sobre la interacción de esta persona con su empresa.

Preste mucha atención a las afirmaciones del revisor y aborde esos problemas directamente. Ignorar las quejas en su respuesta puede empeorar las cosas. Lo más importante es que intente comprender el origen de esta reseña y ponerse en su lugar. Pregúntese: ¿tiene razón? ¿Es este un aspecto en el que su empresa puede mejorar? A nadie le gusta que le digan que debe mejorar su trabajo, pero a veces necesitamos escucharlo para hacerlo. Intente averiguar todo lo posible sobre el tiempo que el revisor dedicó a interactuar con su empresa. Esto es esencial para comprender la situación y determinar dónde falló.

Paso 3: Redactar una respuesta

Ahora que te has tomado el tiempo de comprender qué salió mal, estamos avanzando hacia una solución. Te recomiendo redactar una respuesta y consultarla con algunas personas de confianza antes de publicarla. En tu respuesta, aborda directamente las afirmaciones del revisor. Si hubo un malentendido que generó sentimientos negativos, discúlpate. La práctica de la comunicación en crisis nos enseña que para empezar a reparar una relación y generar confianza, se deben seguir los siguientes pasos:

1. Primero, asuma su responsabilidad en la situación. Pregúntese: ¿fue un malentendido o le dimos un mal servicio?

2. En segundo lugar, discúlpese. Quizás piense que no hicimos nada malo. Si bien eso puede ser cierto, su cliente tuvo una experiencia negativa con su negocio, y eso es suficiente para una disculpa.

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Paso 4: Mátalos con amabilidad… Públicamente

Con su respuesta redactada en su lugar, donde ha abordado sus quejas, se ha disculpado por su papel en la situación y la ha revisado con una universidad de confianza, ahora es el momento de que su negocio brille.

Consejo : Si alguien con experiencia en tu organización se encarga de la reseña del cliente, ¡mucho mejor! Esto demuestra a todos que, como organización, las malas reseñas llegan directamente a los directivos. Ayuda a que el autor de la reseña sea escuchado, y al final, eso es lo que la mayoría busca. También les hace sentir importantes, lo que puede resultar en un mejor resultado en la mayoría de los casos.

Al publicar su respuesta, agradezca al revisor por su crítica, ya que esto ayudará a su empresa y a su personal a ser más conscientes y a mejorar las operaciones. Responda en la misma plataforma que la reseña inicial. Si el revisor puede dejar una respuesta adicional a sus comentarios, mucho mejor. Haga todo lo posible por mantener el diálogo público. Sea amable y demuestre el excelente servicio al cliente de su empresa. También comparta todas las posibles soluciones que está dispuesto a ofrecer para solucionar el problema del cliente.

Hacer esto demostrará que a tu empresa le importa y, en algunos casos, deslegitimará los comentarios negativos. Desafortunadamente, las redes sociales son el tribunal de la opinión pública. Pase lo que pase, no respondas impulsivamente. Mantén la calma, la serenidad y acéptalos con amabilidad.

¡Todo brillante y reluciente!

Las malas reseñas no tienen por qué ser el fin de la reputación de tu negocio. Aprovecha esta excelente oportunidad para demostrar tus habilidades de atención al cliente y hacer que tu negocio sea más atractivo y agradable. La vida es una gran experiencia de aprendizaje y, si abordas la situación correctamente, tendrás enormes oportunidades de aprender más sobre tu negocio, tu personal y tus clientes. A veces, estas lecciones son dolorosas, más aún cuando se aprenden en público, pero la humildad y una actitud curiosa son fundamentales. Sigue estos cuatro pasos y vuelve a brillar con luz propia.

Escrito por: Jacqueline Thomas