¡El servicio al cliente gana!

Por qué un servicio al cliente estelar es clave ahora más que nunca.

La gratificación instantánea está al alcance de la mano: desde la entrega el mismo día hasta los servicios de suscripción y lo que vemos en televisión. Hoy es más fácil que nunca conseguir lo que quieres, cuando lo quieres, todo desde la palma de tu mano.

Tidio más del 70% de los estadounidenses compran en línea . Por ejemplo, el gigante online Amazon facilita la entrega de cualquier producto en cuestión de horas, eliminando prácticamente la necesidad de ir a una tienda física. Si bien la gratificación instantánea es conveniente, carece de conexión humana, incluso cuando alguien entrega el pedido a domicilio.

Cuando entramos en una tienda, suele ser difícil encontrar un servicio al cliente de calidad; a menudo se recorta personal para ahorrar, lo que deja a los clientes deambulando por los pasillos. ¿Será que cada uno vive en su propia órbita y no necesita ayuda, o es que la accesibilidad a las compras desde casa da la impresión de que la gente no quiere interactuar?

La respuesta a esta pregunta es ambas, pero es mucho más probable que sea la segunda cuando la experiencia es positiva. La clave del éxito de una empresa reside en una experiencia omnicanal fluida (y agradable). Sin embargo, si la experiencia resulta inconexa o decepcionante, es probable que los clientes no vuelvan a comprar en la empresa. Según Zippia , el 32 % de las personas deja de hacer negocios con una empresa tras una sola mala experiencia. La presión para corregirla es máxima.

Creando la experiencia adecuada

Entonces, en un mundo donde las cosas se obtienen más rápido y fácilmente que nunca, ¿cómo pueden las empresas ofrecer una experiencia que cautive y fidelice a los clientes? Según PwC , se trata de la conveniencia, la consistencia, la amabilidad y el contacto humano, tanto en persona como digitalmente.

Dos empresas que están a la altura de este desafío son Starbucks y LUSH: ambas se mantienen fieles a sus valores y ofrecen toques perfectos de personalización.

La app de Starbucks es la más sencilla y gratificante de mi teléfono. Lleva un registro de lo que pido, me da ideas de lo que me podría gustar y me avisa cuando vuelve la codiciada especia de calabaza. Es tan sencilla que puedo hacer un pedido con solo cinco toques, y lo más importante, puedo contar con que Starbucks lo tendrá listo cuando llegue. Al entrar, me recibe gente alegre que quizá lleve trabajando desde antes de las 4 de la mañana, pero nadie lo diría. Están encantados de trabajar allí, de verme, de preparar café y de despedir a los clientes lo más rápido posible. Es un proceso fluido, agradable y personalizado.

LUSH es LA experiencia en tienda. Siempre hay algo increíble que oler, tocar y probar, y su personal está encantado de ayudarte a encontrar lo mejor para ti. Conocen el producto perfecto para ese grano en la cara, tus rodillas secas y el baño que te revitalizará después de una larga semana.

El personal se enorgullece de los productos veganos que ofrece, conoce sus beneficios y se alegra de que estés ahí para conocerlos. Cuando compro en LUSH, no siento que estoy en mi propia órbita, sino que he entrado en la suya. Al ofrecer un servicio al cliente ejemplar, LUSH se centra en los pequeños detalles, como descubrir el aroma que te encanta y luego mostrarte otras cinco recomendaciones perfectas.

De hecho, la última vez que fui a LUSH, hice tres compras porque la dependienta no dejaba de mostrarme cosas que necesitaba pero que aún no conocía. Podría haber comprado toda la tienda si hubiera seguido hablando. Está en la forma en que los empleados se emocionan cuando pruebas su producto favorito, y es la conexión emocional que crean orgánicamente con cada cliente lo que te gana la confianza y construye una relación.

Los beneficios de la conexión humana

Vivimos en el entorno más ajetreado y dinámico de la historia. Cuando establecemos una conexión genuina con alguien, nos recuerda que necesitamos estas interacciones. Es lo que nos hace humanos.

Creo que las personas se desconectan entre sí por la gratificación instantánea. Si no quieres ver a nadie, no tienes por qué hacerlo. Después de un tiempo, cada uno vive en su propio espacio, y solo nos encontramos ocasionalmente con nuestros vecinos en el supermercado.

Si priorizamos el factor humano en nuestro negocio, notaremos la diferencia en el entorno y en el crecimiento de las ventas. Todo empieza con un saludo amable, conectando, generando confianza y ayudando al cliente a elegir el producto adecuado en cualquier plataforma. Esto se traduce en clientes satisfechos y recurrentes, como yo con Starbucks y LUSH. Las empresas donde el factor humano no es evidente cumplen su función, pero a menudo son olvidables.

Las personas recuerdan cuándo se sienten vistas, escuchadas e importantes, y eligen interactuar con quienes les hacen sentir así. Las mejores empresas conocen el valor de la conexión con el cliente e invierten en ella: ¿cuál es la estrategia de su empresa y cómo puede dar ejemplo a su equipo?

Escrito por: Holly Martin